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李光斗:新媒体时代 如何应对舆论危机?

李光斗李光斗 2019-12-09 09:57 发布于[财经杂谈]
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  李光斗,中央电视台品牌顾问、著名品牌战略专家、品牌竞争力学派创始人、华盛智业·李光斗品牌营销机构创始人。做好营销的前提是讲好品牌故事。

  新媒体时代,传播最大的特点就是:。想捂住盖子几乎不可能,一旦有点风吹草动,网友总能在最短的时间内获取到最新的信息。

  国货之光百雀羚怎么也没有想到,自己竟在“双十一”遭遇了一场巨大的危机公关。

  因“网红一哥”李佳琦在直播间的几句话“百雀羚等了两天,我要就要给你们最低价,不然就不要来参加双11,我一直和他们老板扯,刚刚他们说答应我们来,后来就不来,这种没有信任的品牌方,没有必要和他们合作。”“不来就算了,没有关系,百雀羚以后合作就靠缘分好不好。”让百雀羚遭遇了滑铁卢。由于当时正在直播,许多网友亲眼目睹了整个事件,很快,#百雀羚放李佳琦鸽子#瞬间登上热搜,消息传播至整个网络。

  面对危机,百雀羚是怎么做的?沉默,不发声。

  结果是:百雀羚被贴上了不守信用、鸽子精等标签,退货、退款的订单增多。越沉默,越是“做贼心虚”,因为这个事件,百雀羚败了不少好感度,好不容易树立起的“国货之光”形象瞬间倒塌。

  #百雀羚放李佳琦鸽子事件#给众多企业敲响了警钟,新媒体时代下,企业如何应对舆论危机?

  一首先,要快速回应。 所谓“好事不出门,坏事传千里”,信息传播速度快,回应也要快,企业想要控制危机一定要争取在短时间内,用最快的速度控制住事态的发展,控制住舆情。

  第一时间回应,主动向公众公开信息,掌握主动权,一定程度上可消除公众疑虑。

  #奔驰女维权事件#为何愈演愈烈?最大原因就是:在女车主维权事件发生后的第五天,奔驰官方才发布了一则冷冰冰的声明,奔驰冷漠傲慢的态度,更是激怒了公众,事件变成全网声讨。

  二其次,态度要真诚,要有同理心。

  放下姿态,积极沟通,努力解决问题,才是一个企业应有的肚量。

  企业身陷危机旋涡中时,一定是所有人的焦点,就像赤身裸体放到聚光灯下,一举一动都会被注视,一不小心就被错误解读。此时,最好的办法就是:放下身段,勇敢承担责任,并积极主动的寻求解决办法。

  奔驰车漏油事件最让公众不满的就是:奔驰高傲的态度。

  一则迟到的声明中,没有任何安抚消费者情绪的内容,也没有给出解决办法,对于奔驰车出现的质量问题也没有给予直接的回复,只有一堆“美好愿景”,避重就轻的傲慢态度,使公众不仅十分愤怒,更是失望透顶。

  包括近日#网易暴力裁员事件#也是如此,一名网易前员工发文称:自己患病后遭遇了网易暴力裁员,亲身经历了“逼迫、算计、监视、陷害、威胁、被保安赶出公司”这些暴力手段,事件得到很大的关注,社会反响强烈。

  事件发酵很久后,网易才发布了一篇说明回应,简单意思是:辞退原因是这位员工业绩不过关;至于补偿我们给了,但他不要。

  这时网易还没有意识到事件的严重性,回应显得有些冷漠、不近人情;直到全网声讨越来越多、权威媒体质疑时,网易才表现出诚挚道歉,积极主动与这位员工沟通,并给出了解决办法,这件事才算告一段落,可网易的形象和声誉以及信誉是一落千丈。

  有句俗语说的好:“态度决定一切。”企业应对危机的态度,反映着企业对待事件的重视和反思程度,以真诚的态度,获得谅解,才能有效地化解危机。 三第3, 宜疏不宜堵

  在传统媒体时代,信息从采编到传播需要较长的时间,并且人们获取信息的途径有限,舆论方向控制在媒体手中,那时企业面对危机时,常采取的手段就是阻止信息传播、或者花钱删除文章以及相关内容,而这种公关手法就叫“只堵不疏”,这在传统媒体时代是较为有效的。

  可在新媒体时代,人人都是“记者”,人人都有“麦克风”,舆情传播更快,舆论发酵更快,堵的速度远远比不上传播的速度,大量的删帖、封号等行为,也更容易被发现,此举更像是此地无银三百两,“你说没有就是有”,公众愈发不信任,反而激化了事件的发酵。

  只有正面应对,疏导舆论,或许才能扭转局面,以减小危机带来的负面影响。

  近日,某厂发生的一场重大舆情危机,给很多企业上演了一个危机公关的反面案例。“贰伍壹事件”发展到如此地步,跟它糟糕的危机公关有着极大的关系,它几乎犯了所有公关处理的忌讳。

  首先,错在没有第一时间回应此事,反应速度极慢,待舆论演变的不可逆转时,才给出了一个十分傲慢的回应,还表现的蛮横无理,没有任何大企业的担当,这个回应成功激起了众怒,许多粉表示很失望,纷纷脱粉。

  其次,错在拒绝与当事人平等交流,没有任何同理心。“贰伍壹事件”中,当事人李姓员工接受多家媒体采访时表示:自己也没有想到事情会闹这么大,只是希望能跟高层沟通,并希望华为方面能为此事进行道歉。

  而某厂的回应却是:道歉没门,想告我随便你。短短几百字的回应,却生动的显示出居高临下的傲慢,不仅没有任何歉意和悔意,还以自己所谓的“法治”作为挡箭牌,拒不沟通,以势压人。

  第三,错在地毯式的封堵消息。在新媒体时代下,危机公关处理的最笨办法就是“只堵不疏”,而某厂恰恰采用了这个办法,事件曝出来,有部分网友及媒体在微信公众号、知乎等平台发布了相关内容,华为全部对此进行了删除、封号、禁言以及撤掉热搜等操作,大家才幡然醒悟,我们曾引以为豪的企业,也有不堪的一面,令人失望至极。

  某厂受此事件影响,不仅让自己根正苗红的民族企业形象添上了一抹黑,最主要引发了消费者的信任危机。

  新媒体时代下,危机常“出其不意,攻其不备”,对企业来说,危机一旦爆发,必然会给企业造成一定程度的损伤,而危机公关可以说关乎着企业的生死存亡。企业在处理危机公关时不逃避、不说谎、不傲慢,坦诚的正视危机,可以再次获得公众的信任,使企业转危为安,甚至可以借此重塑企业形象;如果轻视、傲慢的应对,“蚁穴虽小,可溃千里长堤”。(文章转自微信公众号李光斗观察)

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